al consolidarse la ventanilla virtual con la Administración
Los profesionales alertan de la brecha entre las instituciones y el ciudadano por los servicios «on-line», mientras no se reducen las esperas
Resolver trámites para empresas y particulares con las instituciones públicas es una profesión con presente, y probablemente con mucho futuro. Los gestores administrativos aseguran que están «desbordados» ante el crecimiento sostenido de particulares, autónomos y pequeñas empresas gallegas que han tirado la toalla en los últimos meses y que prefieren pagar sus servicios a enfrentarse a una ventanilla de atención al público, ya sea presencial o virtual. La implantación generalizada de la cita previa para resolver cualquier trámite, las demoras en algunos departamentos y, sobre todo, la complejidad para completar digitalmente algunas gestiones han acabado por canalizar buena parte del trabajo burocrático por las vías profesionales, que obligatoriamente deben avanzar en sus trámites utilizando las plataformas telemáticas.
Todo se ha complicado con la pandemia, que ha acelerado la implantación de modelos de atención con menos actuación directa del funcionario. «Cada vez llegan más personas a los despachos con trámites que hasta ahora eran muy sencillos», asegura Pilar Otero, presidenta del Colegio Gallego de Gestores Administrativos, que percibe por su propia experiencia «graves perjuicios» para ciudadanos que están perdiendo derechos, prestaciones y ayudas porque cada vez se entienden peor con su Administración. En los últimos tiempos han vivido situaciones muy delicadas por la tramitación de los ERTE, las subvenciones o la interpretación de normas que llegaban a los boletines oficiales minutos antes de entrar en vigor. En el momento en el que la gente más ha necesitado a los servidores públicos ha habido «escasa empatía», denuncia el colegio de profesionales.
En teoría, esa relación ineficaz debería beneficiar a los negocios privados, pero Otero señala que en muchas ocasiones son trámites «tan simples» para un profesional que ellos mismos se obligan a ajustar sus tarifas cubriendo apenas los costes. Esos contactos sí ayudan a abrir la puerta a relaciones posteriores cuando hay cuestiones más complejas en juego, «porque los clientes valoran esa ayuda que ya no encuentran en la Administración». Pero entiende que como colectivo y servicio público están obligados a trasladar estos problemas que viven en primera persona a las instituciones responsables para que traten de mejorarlos, pero nadie les pregunta.
Como usuarios avanzados, los gestores denuncian los retrasos que sufren los clientes, ahora más pendientes que nunca de encajar las citas previas para reunir documentación, además de los fallos habituales de algunas plataformas que suelen coincidir «con momentos clave», con los plazos expirando. La peculiar estructura administrativa de España tampoco ayuda, porque se siguen pidiendo documentos en cada ventanilla que ya deberían estar a disposición en un sector público interconectado. A juicio de Otero, las instituciones españolas deben coordinarse mejor y hacer «una reflexión» sobre la digitalización, con acelerón por la pandemia incluido, porque cree que a la sociedad le falta formación, pero tampoco están «suficientemente maduras las administraciones», denuncia.
Las incidencias informáticas y las colas virtuales empiezan a ser el día a día de las gestorías, que reclaman una vuelta a la normalidad para que los ciudadanos encuentren el apoyo directo de los funcionarios, además de un proceso de modernización que sea «ágil y eficiente para todos», que no deje atrás a la población mayor ni a las personas vulnerables.
Las relaciones entre las administraciones y los administrados han cambiado, e incluso cuando tienen carácter presencial, es necesario el acceso a través de un terminal digital, aunque solo sea para solicitar la cita previa. Esta transformación también tiene su reflejo en el tipo de quejas y sugerencias generales que plantean los ciudadanos, en las que cada vez pesan más las cuestiones relacionadas con la informática, las aplicaciones o el mal funcionamiento de algunas plataformas de atención al público.
En el último Informe de la Oficina de defensa das persoas usuarias dos servizos públicos, elaborado por la Xunta y relativo al 2020, las quejas más habituales tienen que ver con tiempos excesivos de tramitación —un millar entre las 1.514 presentadas—, pero empiezan a despuntar los fallos o interrupciones en el acceso a escenarios digitales (76), la facilidad de la navegación o descarga de datos (12) o la falta de respuesta a las consultas en línea o telefónica (12). Son casos que se pueden considerar anecdóticos para una Administración como la autonómica, que ya alcanza cientos de miles de operaciones al año por vía telemática, pero dan pistas de algunos errores.
El Gobierno de España no tiene actualizados sus informes internos, pero se remite al último trabajo de la Comisión Europea, que sitúa al país como el segundo de la UE con los mejores servicios públicos digitales. Ese mismo informe nos sitúa en el puesto 16 en materia de competencias digitales por parte de los ciudadanos.
O Resumo Edición Nº 480 - 8 de Octubre de 2021
Fuente: lavozdegalicia.es 5.10.2021
Comments